外貿(mào)如何處理客戶投訴 在從事外貿(mào)工作的時候，外貿(mào)人遇到客戶投訴其實是一種很正常的現(xiàn)象，但如何應(yīng)對，則因人而異，下面詳細介紹外貿(mào)如何處理客戶投訴。

外貿(mào)如何處理客戶投訴

舍己從人。拋開自我，自我是僵勁、硬勁和缺少彈性。太剛易折，遇到客戶投訴，首先老板交代，我們只能承擔什么什么。好了，業(yè)務(wù)員馬上把這個跟客戶溝通。客戶火冒三丈，變本加厲提要求，或者就斷交。這是每天都在上演的故事，其實完全不必這樣來處理。

老板交代的底線，心中有數(shù)。處理的時候，還是不要先把自己的觀點拋出來。先要理解客戶，站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的。我們業(yè)務(wù)員首先要對客戶的心情表示理解。

無爭而爭。他氣勢洶洶而來，你沒有落點給他，只對他表示理解，耐心地聽他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有個故事，說美國的一個大百貨店，客戶投訴很多，員工都受不了，沒人愿意做這個工作。后來公司沒辦法，招了個聾子來做這個工作。因為他聽不見別人說話，所以客人講什么他都不住地點頭，還笑呵呵的，后來這個公司的投訴率下降了很多。

求之不得反求諸己。我們無法控制別人，也無法改變別人。因為黃金定律的存在，但我們可以通過控制自己，改變自己來影響別人。我們中國人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙還牙”和“已所不欲勿施于人”。我們想客戶對我們什么樣，我們就得對他們什么樣。我們可以立個鏡子在面前，外面的是你，里面的就是客戶。

把客戶的關(guān)注點從抱怨的問題上，引導向建設(shè)性的解決方案上。我們業(yè)務(wù)員無法左右客戶的想法，但我們可以引導客戶的注意力和話題。

勇于道歉。確實是自己一方的過錯，我認為必須真誠道歉。看你道了歉，客戶的火氣也就消去一半了。

用一些樂觀的、積極的、正面的詞，把客戶帶出悲觀的消極的心情。當一個客戶信任你的時候，跟不信任你的時候，在他開心時和不開心時，對于業(yè)務(wù)員的同樣一句話有不同的解讀，因為他的感覺不同。

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